설득의 심리학 - PART 3 일관성의 원칙 -일관성의 열쇠는 입장 적립

 

로버트 치알디니의 설득의 심리학 

 

PART 3 일관성의 원칙

 

일관성의 열쇠는 입장 적립

일관성의 원칙이 인간의 행동에 놀라운 영향력을 행사한다는 사실을 알면 매우 중요하고 실질적인 의문이 등장한다. 그 힘은 어디서 시작되 는 것일까? 과연 무엇이 강력한 일관성 기록 장치를 '눌러, 작동하는 것 일까? 사회심리학자들은 그 답을 입장 정립 commitmeni 에서 찾아냈다.

일단 상대에게 어떤 입장이나 태도를 취하게 한다면, 이후로는 일관성의 원칙을 이용해 상대에게 자동적이고 무분별한 행동을 유도해내기 쉽다는 것이다. 사람은 입장을 정하면 그 입장과 일관성 있게 행동하려는 성향을 갖고 있기 때문이다. 이는 매우 자연스럽다. 심지어 최종 결정을 내리기 직전에 어떤 새로운 사실을 알게 되는 경우에도 이미 알고 있는 사 실과 최대한 일관성을 유지하는 선택을 하는 것으로 밝혀졌다 Brownstein,2003; Brownstein, Read & Simon, 2004; Russo, Carlson & Meloy, 2006.

앞에서 살펴봤듯 사회심리학자들만이 입장 정립과 일관성의 관계를 알고 있는 것은 아니다. 사실 거의 모든 분야에서 활동하는 설득의 달인 들은 입장 정립 전략을 이용해 우리를 공략한다. 이런 전략들의 공통적인 목적은 일단 우리로 하여금 어떤 발언이나 행동을 하게 한 다음 이와 일관성을 유지하기 위해 자신의 요구를 승낙할 수밖에 없도록 하는 것 이다. 입장 정립을 유도하기 위해 다양한 방법을 사용한다. 상당히 직설적이고 단도직입적인 방법이 있고, 매우 섬세하고 미묘한 설득 전략도 있다.

직설적인 방법으로는 앨버커키 자동차 대리점에서 중고차 판매 매니저로 일하는 잭스탠코nck Sanko를 예로 들 수 있다.

 

샌프란시스코에 서 열린 전미자동차딜러협회 National Auto Dealers Association convention 회의장에 서 '중고차 판매' 부문을 진행하던 그는 실적에 목마른 영업사원 100명 을 상대로 이렇게 말했다. "무조건 문서로 만들어서 고객에게 서명을 받 으세요. 선불을 받으세요. 고객을 조종하고 거래를 조종하세요. 가격만 맞으면 지금 당장 차를 구매하겠냐고 물어보세요. 고객을 꼼짝 못하게 밀어붙이세요Rubinstein, 1985 .

" 이 분야의 전문가인 스탠코는 고객의 승낙을 얻어내려면 고객의 입장을 확실하게 정립시켜 '조종'해야 한다는 사 실을 알고 있었다.

 

훨씬 더 섬세한 방법으로 입장 정립을 유도하는 것도 효과적이다.

예를 들어 특정 자선기금의 방문모금 활동에 대한 지역 주민의 참여율을 높이려 한다고 가정하자. 이럴 때는 사회심리학자 스티븐 J. 셔먼steren l Shieman 이 사용한 방법을 참고하면 좋다. 셔먼은 진행하는 연구 조사의 하 나로 인디애나 주 블루밍턴 주민에게 전화를 걸어 미국 암협회에서 3시 간 동안 기금모금 자원봉사를 요청한다면 어떻게 하겠느냐고 물었다. 많은 사람들이 설문 조사자나 스스로에게 몰인정한 사람으로 보이기 싫어 자원봉사에 참여하겠다고 대답했다.

며칠 후 미국 암협회 회원들이 직접 전화를 걸어 기금모금 자원봉사를 요청하자 놀랍게도 이런 미묘한 입장정립 작업을 거친 주민들의 경우 자원봉사 지원율이 700퍼센트나 증가 했다. samn 00 . 또 다른 연구진도 동일한 전략을 사용해 선거일에 투표 를 할 예정인지 미리 질문하는 방식으로 실제 투표율을 상당히 높인 걸 과를 내놓았다 Cirenwal, Gamo, Beach & Young, 197 Spargenterg & Gremaild, tn pe 법원에서도 미래의 일관성 있는 행동을 유발시키기 위해 상당 수준의 입 장 정립을 미리 유도하는 경우가 많다. 현재 배심원 선발 분야에서 최고 라는 명성이 자자한 여성 컨설턴트 조- 엘런 디미트리어스jorin Dair 는 재판 전 배심원 후보 선발 과정에서 다음과 같이 교묘한 질문을 던진 다. "만약 제 의뢰인의 결백을 믿는 배심원이 당신뿐이라면, 나머지 배심 원의 압력에 굴복하지 않고 끝까지 당신의 의견을 고수할 수 있습니까?" 자존심 있는 배심원 후보라면 부정적인 답변은 하지 않을 것이다. 그렇 게 공개적인 약속을 해놓고 나중에 약속을 어기는 배심원은 많지 않을 것이다.

 

자선단체의 전화모금원들은 더 교활한 기술을 사용해 입장 정립을 유 도한다. 전화모금원들은 이런저런 자선활동을 위한 모금을 요청하기 전 에 먼저 상대의 안부나 건강 상태 등을 물어본다. "안녕하세요, (목표물) 선생님. 오늘 저녁 편안한 시간 보내고 계십니까?" 또는 "오늘 하루 어떻 게 지내셨습니까?"와 같은 질문을 한다. 단순히 친근하고 다정한 느낌을 주려고 이런 말로 대화를 시작하는 것은 아니다. 그런 예의 바르고 세련 된 질문에 으레 그렇듯, 괜찮습니다나 좋습니다' 또는 '잘 지냈습니다. 고맙습니다 처럼 예의 바르고 세련된 답변을 당신에게서 이끌어내려는 것이다. 당신이 일단 공개적으로 잘 지낸다고 말하면, 전화모금원은 그 렇지 않은 사람들을 위해 도움을 부탁한다면서 당신을 몰아붙이기가 훨씬 쉬워진다. "잘 지내셨다니 다행이네요. 다름이 아니라 제가 전화드린 이유는 지금 불행한 일을 당한 분들을 위해 기부를 좀 부탁드리기 위해 서거든요••....."

이 전략의 근거 이론은 아무리 사교적인 인사치레일망정 자신이 건강 하고 행복하게 잘 살고 있다고 대답한 사람은 다른 사람한테 인색하게 굴기가 쉽지 않다는 점이다. 이 말을 믿기 어렵다고 생각한다면 이 이론 을 실험으로 증명한 소비자 연구가 다니엘 하워드 Daniel Howard, 1990의 연 구 결과를 살펴보자.

 

연구진은 텍사스 주 댈러스 주민들에게 전화를 걸 어 기아대책위원회 Hunger Reliet Commitee 회원들이 빈곤층에게 식사 제공을 위한 재원 마련의 하나로 직접 가정을 방문해 쿠키를 판매해도 되는지 물어봤다. 용건과 직접 관련한 질문만 했을 때(표준 권유 방법)에는 승낙 비율이 18퍼센트에 지나지 않았다. 그러나 먼저 "오늘 저녁 어떻게 보내 고 계십니까?"라는 질문을 던지고 상대의 대답까지 들은 다음 표준 권유 방법을 사용한 경우 몇 가지 눈에 띄는 변화가 일어났다. 첫째, 전화 응 답자 120명 중 대부분(108명)이 첫 질문에 우호적 답변(좋습니다, 잘 지내 고 있습니다' 등)을 했다. 둘째, 그런 안부 인사를 받은 사람들 중 32퍼센트 가 가정 방문 쿠키 판매를 허락했는데, 이는 표준 권유 방법만 사용한 경 우의 두 배에 달하는 성공률이었다. 셋째, 일관성의 원칙에 따라 방문을 허락한 주민들 중 대부분(89퍼센트)이 쿠키를 구매했다.

무엇이 입장 정립의 효과를 만들어내는지에 대해서는 다양한 의견이 가능하다. 입장 정립이 다음의 행동을 제약하는 현상에는 여러 가지요 소가 영향을 미친다. 구성원의 복종을 유도하려고 마련한 어느 대규모 프로그램에서 이런 요소들 중 몇 가지 작동 방식을 잘 보여준다. 이 프로그램의 놀라운 점은 과학적인 연구를 통해 입장 정립과 관련한 요소들 이 밝혀지기 수십 년 전에 이미 이 요소들을 체계적으로 활용했다는 점이다.