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도서, 책

설득의 심리학 - PART 3 일관성의 원칙 - 특별취약 부류

by 누군가에게 도움이 되기를 2024. 3. 6.

특별취약 부류

 

자신이 예전에 한 말이나 행동과 일관성을 유지하려는 욕구가 유난히 강해 이번 장에 소개한 입장 정립 전략에 특별히 취약한 사람들이 있을 까? 물론 있다. 그런 사람들의 특징을 파악하기 위해 먼저 우리 시대 최 고의 스포츠 스타가 겪은 비극적 사고를 살펴보도록 하자.

이 사고를 분석해보면, AP통신의 보도('손자의 익사, 2005)처럼 당시 상 황에서는 이해하기 어려운 면을 발견할 수 있다. 2005년 3월 1일 살아 있는 골프계의 전설 잭 니클라우스jack Nickaus 의 생후 17개월 된 손자가뜨거운 욕조에 빠져 익사하는 사고가 발생했다. 사고 일주일 후 여전히 절망에 빠져 있던 니클라우스는 다가오는 마스터스 골프대회를 포함해 골프와 관련한 모든 활동을 중단하기로 결정하면서 "우리 가족에게 닥 친 불행을 생각할 때 지금은 다른 일에 집중해야 할 때라고 생각합니다.

골프대회와 관련해서는 어떤 계획도 없습니다."라고 말했다. 그러나 바 로 이 발표가 있던 날 니클라우스는 전혀 예상치 못한 두 가지 행보를 보 였다. 플로리다 골프클럽에서 예비회원들을 대상으로 연설한 다음 골프 계의 오랜 라이벌 게리 플레이어 Cary Piayer가 주최한 자선 골프대회에 출 전한 것이다.

과연 무엇이 니클라우스를 슬픔에 빠진 가족들을 제쳐두고 그 비극과 비교하면 너무나 보잘것없어 보이는 행사에 참석하게 했을까? "약속을 했으면 지켜야 하니까요." 니클라우스의 대답은 간단하고 분명했다. 전 체적인 맥락에서는 그런 소규모 행사들이 매우 하찮게 보이겠지만, 그 런 행사들에 참석하겠다는 약속 자체는 전혀 하찮지 않았다. 적어도 니 클라우스에게는 말이다. 니클라우스는 왜 그토록 자신의 약속에 철저했 을까? 그토록 강력하게 일관성을 유지하게 한 니클라우스만의 특징이 있었던 것일까? 사실 그에게는 두 가지 특징이 있었다. 바로 65세의 미 국인이라는 점이다.

나이 태도와 행동에서 일관성을 유지하려는 경향이 특별히 강한 사람들은 당연히 일관성을 이용하는 설득 전략의 희생양이 되기 쉽다. 내가 사람 들의 일관성 선호 경향을 단계별로 구분한 뒤 여러 가지 실험을 해본 결과도 마찬가지였다. 일관성 선호 경향이 높은 사람들은 '한 말 들이밀기 나 낮은 공 던지기 전략을 사용해 어떤 요청을 했을 때 승낙한 확률이 확실히 더 높았다.cadi, Ta and Newon. .. 18세부터 80세까지의 피험자 를 대상으로 한 후속 연구에서는 더 놀라운 사실이 밝혀졌다. 연령이 높 음수록 일관성 선호 경향이 높아졌으며, 50세 이상 피험자들의 경우 자 신이 기존에 취한 입장과 일관성을 유지하려는 성향이 피험자들 중 가 장 강했다(Brown, Ashler & Ciadin, 2005 .

 

이 연구 결과를 보면, 65세의 니클라우스가 충분히 약속 취소의 사유 가 될 만한 끔찍한 비극을 당하고도 어떻게든 약속을 지켰던 것이 설명 이 된다. 자신의 성향상 약속을 지킬 수밖에 없었던 것이다. 또 노년층 을 대상으로 사기꾼들이 주로 입장 표명과 일관성 전략을 사용해 상대를 합정에 빠뜨리는 것도 이해가 가능하다. 50세 이상의 회원들을 대상으 로 전화 사기 사건(성공률도 상당하다) 발생률이 높아지자 미국 은퇴자협 회ARp에서 실시한 연구에서 그 증거를 찾아볼 수 있다. 협회는 총 12개 주에 조사관을 파견해 노년층을 대상으로 벌인 전화 사기 수법을 파악하 기 위해 함정 수사를 실시했다. 조사 결과 사기꾼과 희생자 후보 사이의 전화 통화 내용이 녹음된 테이프를 상당수 확보했다. 앤서니 프래트카 니스 Antony Pralkanis 와 더그 샤델 Doug Shadel, 2005 등 연구진이 테이프를 철저 히 분석한 결과 대부분의 사기꾼들이 먼저 목표물에게 사소한 약속을 받 은 다음 (때로는 약속을 받았다고 주장한 다음) 목표물에게 약속을 지키라고 강요하면서 돈을 뜯어내는 것으로 밝혀졌다. 테이프 녹취록에서 발췌한 다음 인용문을 살펴보면 사기꾼들이 일관성 선호 성향이 있는 노인들을 대상으로 어떻게 일관성의 원칙을 무기로 사용하는지 알 수 있다.

 

"아니에요. 그냥 말씀만 하신 게 아니라 주문을 하신 겁니다. 주문을 하셨다고요."

  • "지난달에 주문서에 서명하셨잖아요. 벌써 잊으셨어요?
  • "3주 전에 약속을 하셨는데요."
  • "지난주에 분명히 약속을 하셨습니다."
  • "5주 전에 주문해놓고 이제 와서 약속을 어기시면 안 되죠. 그러시면 안 됩니다."
    개인주의

나이 외에도 약속을 꼭 지키려는 잭 니클라우스의 성향을 설명할 수 있는 다른 요소가 있을까? 앞에서 잠깐 언급했듯이 그는 세계 여러 나라 사람들로부터 '개인주의 숭배' 국가라고 알려진 미국 중부 오하이오 주 출신이었다 Hoistede, 1980; Vandello & Cohen, 1999. 미국이나 서유럽 국가 같은 개 인주의적인 나라에서는 개인의 자아가 중심인 데 비해 그보다 집단주의 적인 나라에서는 집단이 중심인 경향이 있다. 개인주의자들은 어떤 상 황에서 어떤 행동을 할지 결정할 때 주변 사람들보다는 자신의 경력과 의견, 선택 등을 주로 참고한다. 이런 성향 때문에 자신이 예전에 한 말 이나 행동을 수단으로 삼는 설득 전략에 특히 취약하다.

이를 입증하기 위해 나는 동료들과 함께 우리 학교 학생들을 대상으 로 일종의 '한 발 들이밀기' 전략을 사용해봤다. 피험자 절반은 미국 출신 이었고, 나머지 절반은 개인주의 성향이 덜한 아시아 국가 출신이었다.

우리는 먼저 모든 학생을 '학교생활과 교우관계'에 대한 20분짜리 온라 인 설문 조사에 참여시켰다. 그리고 한 달 후 같은 주제로 40분짜리 추가 선문 조사에 출아 달라고 부탁했다. 20년짜리 섭문 조사에 참여했 던 학생들 중 10분짜리 성문 조사에도 참여한 학생 수는 개인주의 성장

이더 강한 미국 출신이 아시아 출신보다 두 배나 많았다(21G에 센트 대

90매센트, 이유가 무엇일까? 이전에도 비슷한 부탁에 개인적으로 등의 한 경험이 있었기 때문이다. 개인주의자들은 자신이 기존에 했던 행동 을 근거로 앞으로 해야 할 행동을 결정한다. 따라서 개인주의가 강한 사 회의 구성원들, 특히 노년층은 작은 요청으로 시작하는 설득 전략에 대 한 경계를 늦추지 말아야 한다. 작고 조심스러운 한 걸음이 깊고 맹목적 인 추락으로 이어질 수 있기 때문이다.

 

요약

  • 심리학자들은 오래전부터 사람들이 자신의 말과 신념, 태도, 행동 등 에서 일관성을 유지하고, 유지하는 듯 보이려는 욕구가 강하다는 사 실을 알고 있었다. 이런 일관성 선호 성향의 바탕이 되는 세 가지 요 인이 있다. 첫째, 일관성 있는 성격은 사회적으로 높은 평가를 받는 다. 둘째, 사회적 평판 외에도 일관성 있는 행동은 대체로 일상생활 에도 유리한 영향을 미친다. 셋째, 일관성 있는 태도는 복잡한 현대 사회를 헤쳐나가는 소중한 지름길을 제공한다. 이전의 결정과 일관 성을 유지하면 미래에 유사한 상황에 처했을 때 관련 정보를 전부 심 사숙고할 필요가 줄어들고, 이전 결정을 기억해 그와 같은 결정을 내 리면 되기 때문이다.
  • 효과적인 설득을 위해서는 첫 번째 입장 정립을 확보하는 것이 핵심 이다. 일단 어떤 입장을 취하면 그 입장과 일관성 있는 요구에 더 쉽게 동의하는 경향이 있다. 따라서 설득의 달인들은 상대에게 자신이 궁극적으로 원하는 행동과 일관성 있는 입장을 취하게 하려고 노력 한다. 그러나 모든 입장 정립이 미래의 일관성 있는 행동을 끌어내는 데 동일한 효과를 발휘하는 것은 아니다. 입장 정립은 적극적이고 공 개적이며 수고스럽고 자발적(강요에 따른 것이 아닌)일 때 가장 큰 효과 를 발휘한다.

생각해보기

  1.  왜 사람들은 대부분의 상황에서 일관성을 유지하려고 (그리고 유지하는 듯 보이려고) 노력할까?
  2. 완고하고 융통성 없는 일관성조차 여러 상황에서 유익한 이유는 무엇 일까?
  3. 입장 정립이 한 사람의 자아 이미지와 미래 행동에 영향을 미치기 위 해서 반드시 필요한 네 가지 요소는 무엇일까?
  4. 문서를 통한 입장 표명이 효과적인 이유는 무엇일까?
  5. 낮은 공 설득 전략'과 '자기 강화' 사이에 어떤 관계가 있을까?

 

깊이 생각하기

  1. 한국전쟁 당시 미군 포로의 협력을 끌어내려고 중공군이 사용했던 것 과 같은 일관성의 압력을 피하는 방법을 미군들에게 알려주고자 한 다.어떤 조언을 하면 좋을까?
  2. 한 논평가는 할리 데이비슨 오토바이 주인들의 강력한 브랜드 충성도 를 언급하면서 고객들의 가슴에 브랜드명을 문신으로 새기고 다니 게 할 수만 있다면, 고객을 빼앗길 염려 따위는 접어도 될 것이다. 라 고 말했다. 이 말이 맞는 이유를 설명해보라. 입장 표명이 미래의 행 동에 미치는 영향력을 극대화할 네 가지 요소에 대해서도 언급하라.
  3. 시험이 일주일 앞으로 다가왔는데 열심히 공부한 의욕이 나지 않는다.고 가정해 보자. 입장 정립 과정과 관련해 앞에서 배운 내용을 바탕으로 열심히 공부하려면 어떻게 해야 할지 설명해보라. 그 방법이 효과 를 발휘하는 이유도 설명하라.
  4. 대부분의 문화권에서 나타나는 성대한 전통 혼례식에 대해 생각해보 자. 그 예식의 어떤 요소들이 신혼부부와 양가 가족의 결혼에 대한 입 장 표명을 더욱 분명하게 해준다고 볼 수 있을까?